La comunicación es la principal herramienta de trabajo del ser humano. De hecho, con la excepción de la experiencia propia, el resto del aprendizaje que generamos a lo largo de nuestra existencia proviene de la información que se comunica con los demás.
En el mundo de la sociedad de la información y del conocimiento, la información es poder, pero la manera de ejercer ese poder es precisamente comunicando para adquirir y transmitir ese conocimiento. En un mundo donde los logros de la humanidad ya no son posibles por efecto de la acción de una sola persona, sino de la interacción y sinergias entre equipos humanos, es extremadamente importante cuidar nuestra forma de comunicar.
Prácticamente no existe la “no comunicación” y todo comunica a la vez: incluso el silencio más o menos prolongado en una conversación puede interpretarse de una manera u otra, según la información que se ha intercambiado previamente, y la forma con la que se ha hecho. Pasamos el 100% del tiempo diario comunicando: según una investigación realizada a finales del siglo pasado, se halló que una persona de promedio pasa un 45% del tiempo diario escuchando, otro 30% hablando, un 16% leyendo y otro 9% escribiendo. Esta estadística no tiene en cuenta el tiempo que pasamos en silencio, que es cuando en efecto comunicamos con nosotros mismos: y la calidad de la comunicación con los demás, depende directamente de la calidad de nuestra comunicación con nosotros mismos.
De ahí la necesidad de conocer los principales errores que cometemos a la hora de comunicar, y de dominar las mejores técnicas que permiten lograr una comunicación eficaz y eficiente.
Las causas que impiden en una empresa el fluir de la comunicación pueden ser varias:
1. No Invertir en el Desarrollo de las 10 Competencias Básicas de Comunicación del Personal:
Por hacer un ejemplo, según una investigación realizada por Harold Smith (profesor de la Universidad de Brigham Young) que se trasladó a los principales directivos de empresas de la Academia de Directivos de Empresas de EE.UU. en las que se pedía que realizasen un censo de las principales habilidades directivas que tenía que poseer, según ellos, un gerente o manager de empresa, las primeras 10 estaban todas relacionadas con la comunicación. Según esta investigación las 10 competencias básicas para un directivo son: 1. Escuchar activamente; 2. Comunicar instrucciones claras y positivas; 3. Identificar y resolver conflictos; 4. Dar reconocimiento a los colaboradores; 5. Delegar eficazmente; 6. Escribir claramente; 7. Comunicar decisiones y objetivos a sus colaboradores; 8. Comunicar verbalmente de manera eficaz; 9. Explicar funciones a sus colaboradores; 10. Obtener retroalimentación de sus clientes internos y externos, así como de su propio equipo.
2. Formar en Conocimiento pero No Invertir suficientemente en Motivación y Entusiasmo:
Los resultados de una investigación realizada por la Universidad de Harvard dicen que las habilidades y conocimientos de una persona contribuyen solo en un 15% en su progreso social y laboral, mientras que el 85% de las causas se encuentran en su forma de comunicar su actitud y motivación, y su manera de establecer relaciones positivas con los demás. Básicamente, comunicar entusiasmo es mucho más eficaz que el contenido que se comunica en efecto. Importa poco lo que digas: si lo haces con entusiasmo como para transmitir confianza, seguridad y convicción, serás efectivo.
3. Dar más importancia a lo que se transmite en lugar de lo que se recibe:
Alguien una vez dijo que tenemos dos orejas y una sola boca para escuchar el doble de lo que hablamos. De hecho, todos sabemos que aprendemos a hablar escuchando, y que por ello el sentido del oído lo desarrollamos antes que la vista. Pero esto no es lo habitual en las empresas. El afán de querer transmitir un contenido a veces cierra la puerta a la posibilidad de escuchar puntos de vista e información de la otra parte que, independientemente del valor que la información puede tener para uno, el hecho de que su interlocutor se sienta atendido y escuchado, facilitará con creces la posibilidad que el mismo reciba con más disposición y buen ánimo lo que se le comunique después. Pocos o casi nadie presta atención a lo que le comunica una persona si previamente no se siente escuchada, reconocida y respetada, por esa misma persona. Esto explica porque pasamos solo un 30% del tiempo diario hablando y un 45% escuchando.
4. Hacer hincapié en los contenidos de la comunicación, en lugar del continente.
Según el Profesor Albert Moravian, de la Universidad de California, la comunicación se basa en tres aspectos: el contenido del mensaje, la vocalización del mensaje (tono, volumen, acento, enfásis, etc) y el aspecto visual ligado a la experiencia de recibir ese mensaje (postura, expresión de cara, gestos, etc.). En la medida en que haya congruencia en estos aspectos, el mensaje será recibido con credibilidad y confianza. Según lo que halló el Dr. Moravian, si el aspecto visual y la vocalización no son congruentes con el contenido transmitido, ese contenido no será tomado en cuenta, prestando más atención el interlocutor principalmente en los aspectos visuales y auditivos, en lugar del contenido del mensaje. Concretamente el contenido solo cuenta un 7% en la credibilidad que nos otorgará el interlocutor; el aspecto auditivo será tenido en cuenta en un 38%; el aspecto visual es el que capta más atención y a lo que el interlocutor otorga más credibilidad (55%). Como dijo Ralph Waldo Emerson, tu comportamiento grita tanto que no puedo escuchar lo que dices…
5. Racionalizar la comunicación centrándose en el aspecto consciente, tratando de excluir las emociones y su aspecto subconsciente.
Según otra investigación, el aspecto consciente representa solo el 3% de la información que maneja nuestra mente, mientras que el 97% es subconsciente. Este dato indica que la gran mayoría de las decisiones que tomamos cada día, pese a tratar de justificarlas racionalmente en base a los aspectos conscientes, las tomamos en base a aspectos y contenidos subconscientes que manejamos sin darnos cuenta, y que tienen un aspecto preferente respecto a lo consciente. Racionalizar la comunicación buscando argumentos conscientes permite sí justificar aparentemente porque tomamos ciertas decisiones, pero no explica exhaustivamente el porqué y el para qué lo hacemos. “Capar” la comunicación tratando de eliminar los aspectos emocionales y en favor de lo racional, hace perder información importante para conocer y comprender a nuestros interlocutores, así como para ser capaces de que nuestros mensajes sean aceptados e influyan en ellos.
6. No calibrar y acompasar suficientemente a los interlocutores.
Según los hallazgos de la PNL, la mente piensa en imágenes, sonidos y sensaciones. Las personas tendencialmente suelen disponer de un sistema representativo que principalmente prefiere las imágenes, los sonidos, o las sensaciones, según la persona. Ser capaces de identificar el sistema representativo primordial de cada persona para saber si tiene mayor preferencia en pensar en imágenes, sonidos o sensaciones, y acompasar, es decir modular nuestra forma de comunicación expresándonos con términos más propios de ese sistema, hará que nuestro interlocutor comprenda mejor nuestra comunicación, le preste más atención, se identifique con lo que le digamos, empatice mejor con nuestras emociones, confíe más en nosotros, y se abra a que nosotros podamos influir en ella.
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